Klienci

Konsekwentnie będą pozyskiwane nowe grupy klientów dzięki szerokiej, zintegrowanej ofercie pozapaliwowej. Strategia ORLEN 2030, opublikowana w listopadzie 2020 roku, zakłada dynamiczny rozwój obszaru sprzedaży detalicznej, m.in. poprzez wykorzystywanie nowoczesnych kanałów komunikacji i digitalizację formatów sprzedaży, w tym w oparciu o sieć RUCH. RUCH to kioski w bardzo dobrych lokalizacjach, ale też rozbudowane usługi kurierskie. Uruchomienie potencjału RUCHU, rozwijanie formatów sklepowo- gastronomicznych poza stacjami paliw, rozbudowa własnej sieci punktów odbioru paczek pozwoli szybciej rozwijać biznes detaliczny. Dzięki RUCH pozyskanych zostało 4500 punktów odbioru paczek. PKN ORLEN rozwija również usługi ORLEN Pay i mFLOTAumożliwiające płatności za paliwo bezpośrednio przy dystrybutorze. Ich najnowsze wersje pozwalają m.in. na zakup e-biletu autostradowego za przejazdy po płatnych odcinkach autostrad państwowych (A2 Konin Wschód – Stryków i A4 Bielany Wrocławskie – Gliwice Sośnica) dla pojazdów oraz zespołów pojazdów o dopuszczalnej masie całkowitej poniżej 3,5 tony.

System HACCP ma istotny wpływ na jakość i bezpieczeństwo wprowadzanych do sprzedaży produktów. Wystandaryzowane procedury postępowania z żywnością obejmują wymagania dla dostaw, przyjmowania, przechowywania i magazynowania, a także zasady i warunki przygotowania do sprzedaży i spożycia oferowanych przez ORLEN produktów spożywczych. Stosowane w HACCP systemowe zabezpieczenia gwarantują ewidencjonowanie i monitorowanie procesów związanych z żywnością. Regulacje ORLEN w tym zakresie zawierają m.in. zasady dobrych praktyk higienicznych i dobrych praktyk produkcyjnych, w tym zasady identyfikowalności, nadzoru nad alergenami czy postępowania z incydentami mogącymi mieć wpływ na bezpieczeństwo żywności.

Stacje paliw mają dostęp do elektronicznej wersji Dokumentacji Systemowej HACCP poprzez Ekosystem (SP CODO) oraz Portal stacyjny i (SP DOFO). HACCP, tj. analiza zagrożeń i kontroli krytycznych punktów jest systemowym postępowaniem mającym na celu identyfikację zagrożeń zdrowotnych żywności oraz ryzyka ich wystąpienia podczas wszystkich etapów procesu produkcji i dystrybucji żywności. Jest to również system, który kontroluje i opanowuje wszystkie zagrożenia istotne z punktu widzenia bezpieczeństwa konsumenta i ochrony jego zdrowia. Zabezpieczenia HACCP służą minimalizowaniu ryzyka zagrożeń związanych z obrotem żywnością. Jest systemem prewencyjnym. Chroni interesy Konsumenta, dając mu pewność bezpieczeństwa oraz wysoką jakość zdrowotną nabywanych produktów spożywczych. Chroni również interesy Producenta, który prowadząc w odpowiedni i udokumentowany sposób procesy produkcyjne może dowieść, że dostarcza produkty bezpieczne dla zdrowia. Cały system zawiera w swoich rozwiązaniach elementy weryfikacji wewnętrznej i jest regularnie auditowany.

Pracownicy stacji paliw są szczególnie uwrażliwiani na kwestie dotyczące zakazu sprzedaży alkoholu i wyrobów tytoniowych osobom nieletnim. Na każdej stacji znajduje się tabliczka z odpowiednią informacją, a pracownicy uczestniczą w specjalnych szkoleniach. Stosowane są także pisemne oświadczenia pracowników stacji zobowiązujące ich do przestrzegania ustawy o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi oraz do przestrzegania obowiązku weryfikacji wieku, a także odmowy sprzedaży w przypadku zaistnienia podejrzenia naruszenia ustawy.

W PKN ORLEN konsekwentnie realizowane były działania zapobiegające rozprzestrzenianiu się pandemii koronawirusa. Na wszystkich stacjach ORLEN w regularnej sprzedaży dostępne były i są płyny do dezynfekcji rąk produkowane przez należący do Grupy ORLEN Zakład w Jedliczu, a także maski ochronne, pochodzące głównie od krajowych producentów. W czasie dynamicznego rozwoju epidemii koronawirusa pracownicy służb ratowniczych byli obsługiwani na stacjach paliw poza kolejnością.

W związku z epidemią na stacjach wdrożone zostały nadzwyczajne procedury, aby zapewnić bezpieczeństwo zarówno klientów, jak i pracowników:

W ramach Grupy ORLEN cyklicznie jest monitorowana satysfakcja i lojalność klientów. W związku z rozwojem stacji paliw oferta dla klientów jest różnorodna i dynamiczna, wprowadzane są nowości oraz promocje w ofercie gastronomicznej, paliwowej czy sklepowej. Jakość funkcjonowania stacji jest systematycznie weryfikowana poprzez oceny wewnętrzne realizowane przez menedżerów zarządzających mikrorynkami za pomocą ankiet wypełnianych na urządzeniach mobilnych oraz w ramach zewnętrznego badania typu tajemniczy klient, organizowanego na wszystkich stacjach własnych i franczyzowych. Na bieżąco weryfikowany jest poziom zadowolenia klientów poprzez wskaźnik satysfakcji z obsługi oraz NPS Klientów VITAY. Wskaźniki monitorujące satysfakcję klienta pozostają na stałym wysokim poziomie.

Bardzo istotne jest też monitorowanie zadowolenia klientów z różnych aspektów funkcjonowania stacji. Jednym z elementów wspierających budowanie relacji z klientami jest podejście do informacji przekazywanych przez klientów oraz reakcja na zgłaszane przez nich skargi i wnioski. Każdy zainteresowany ma kilka możliwości kontaktu i wyrażenia opinii na temat stacji i obsługi, za pośrednictwem Internetu, telefonicznie lub bezpośrednio na stacjach paliw. W każdym z tych przypadków zgłoszenie takie jest rejestrowane w systemie administracji skarg i reklamacji. W systemie tym są oczywiście rejestrowane także pozytywne opinie i podziękowania ze strony klientów.

Grupa ORLEN przykłada w swojej działalności szczególną wagę do aspektów ochrony środowiska naturalnego, a politykę w tym zakresie stosuje także na stacjach paliw.

W trosce o środowisko PKN ORLEN pracuje nad optymalizacją jakości opakowań oraz akcesoriów i wymianie ich na wersję biodegradowalną (podlegającą biochemicznemu rozkładowi), m.in.: plastikowe słomki zostały już zastąpione papierowymi; opakowania wielomateriałowe do żywności zostały zastąpione jednomateriałowymi (głównie papierowymi); trwa proces wycofywania plastikowych sztućców na rzecz drewnianych; jednorazowe, plastikowe opakowania m.in. na sałatę czy dania obiadowe są zastępowane opakowaniami z pulpy trzcinowej. Większość opakowań z papieru lub tektury posiada certyfikację FSC (Forest Stewardship Council®)), system certyfikacji pozwala odróżnić wyroby z drewna, które pochodzą z odpowiedzialnej gospodarki leśnej lub certyfikat PEFC (Chain of Custody of Forest-based Products) pozwala na weryfikację pochodzenia drewna z którego powstało opakowanie, na każdym etapie jego przetworzenia i przepływu.

W przypadku paliw ukierunkowanie na ochronę środowiska jest priorytetem. Służą temu między innymi zbiorniki dwuściankowe ograniczające ryzyko wycieku paliw do gruntu, system detekcji nieszczelności zbiorników, zabezpieczenie podjazdu uniemożliwiające przedostanie się rozlanych paliw do gruntu, systemy odprowadzające wody opadowe z terenu podjazdu do separatorów węglowodorów (brak możliwości przedostania się cząstek paliw do gruntu lub wód gruntowych), pełna hermetyzacja rozładunku paliw na stacji (znaczne ograniczenie przedostania się oparów do powietrza), system VRS wykorzystywany w pistoletach nalewczych umożliwiający odprowadzanie oparów z samochodowych zbiorników paliwowych bezpośrednio do zbiorników stacyjnych, wyposażenie stacji w środki neutralizujące ewentualne wycieki lub plamy powstałe podczas tankowania, rozładunku. Specjalna proekologiczna formuła benzyn Efecta obniża emisję cząstek stałych i tlenków azotu, a tym samym ogranicza powstawanie smogu. Co ważne – klient nie płaci więcej za paliwo przyjazne środowisku i otrzymuje produkt, który świetnie wpływa na pracę silnika.

PKN ORLEN przetwarza dane osobowe zgodnie z obowiązującymi przepisami o ochronie danych osobowych w tym, w szczególności Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) oraz Zarządzeniem Prezesa Zarządu nr 39/2021/DG z dnia 25 listopada 2021 roku w sprawie: zasad prowadzenia ochrony danych osobowych w PKN ORLEN.

Zarząd PKN ORLEN wyznaczył w spółce Inspektora Ochrony Danych (uchwała nr 6066/18 z dnia 29 maja 2018 roku).

W 2021 roku w PKN ORLEN zidentyfikowano 7 skarg dotyczących naruszenia prywatności klientów i utraty danych. W spółkach Grupy ORLEN zidentyfikowano 2 uzasadnione skargi dotyczące naruszeń ochrony danych osobowych.